Diciembre es tradicionalmente el mes de las compras navideñas. La época del año en la que más gastamos en los demás, o en darnos un caprichito. Y cada vez más lo hacemos por internet, especialmente este año donde las normas de distanciamiento social y de aforo en los comercios han convertido internet y el móvil ya de manera definitiva en compañeros de nuestro día a día, en cualquier época del año. Pero, ¿es segura una compra online de algo que no hemos tocado ni visto? ¿Podemos devolver una compra si no se ajusta a lo que esperábamos? ¿Qué hay de los gastos de envío, las garantías o las posibles reparaciones futuras? En Castillo Castrillón Abogados te aclaramos tus derechos al comprar por internet (o por teléfono)
CASTILLO CASTRILLÓN ABOGADOS
La base legislativa que regula este tipo de operaciones se encuentra en la normativa sobre la contratación entre ausentes o contratación a distancia. Es aquella en la que no hay un contacto presencial directo entre las partes sino que las operaciones se realizan mediante la transmisión de los mensajes (ofertas y aceptación de las mismas) entre vendedor y consumidor mediante un canal electrónico o telefónico, a través del cual se consuma la transacción, posteriormente se entregará la mercancía comprada en función del acuerdo entre las partes.
Estas particularidades son las que han hecho necesaria una reglamentación específica que salvaguarda los derechos de los consumidores. Así se han establecido las características generales de los procedimientos de contratación, los plazos de entrega, el tratamiento de las posibles reclamaciones y las posibilidades de desistimiento en favor del comprador.
Con el fin de establecer una base de confianza entre vendedor y comprador, el primero está obligado a indicar, en la propia plataforma de venta online, los siguientes datos:
Además, en aquellos casos que la contratación sea por vía telefónica u otra vía de comunicación a distancia, y cuando la contratación sea por servicios o productos destinados a usarse con una periodicidad (por ejemplo, contratar una tarifa telefónica o un seguro de coche), el vendedor deberá indicar:
Al recibir el producto de una compra online, lo primero que debemos hacer es comprobar el estado en el que llega el paquete y verificar que no esté golpeado o haya sido dañado durante el proceso de envío. En caso de ser así, puedes devolverlo indicando el motivo o firmar el acuse de recibo del mensajero dejando constancia escrita de que el paquete presenta daños exteriores visibles.
Por desgracia, sigue siendo habitual que al recibir un producto observemos que no se parece a la imagen que nos ofrecieron de él por internet (por ejemplo, una prenda que llega con taras, talla equivocada o no sea idéntica a la solicitada), que no cumpla todas las características indicadas por el vendedor (por ejemplo, un teléfono que venga con una memoria de 64GB en lugar de los 128GB que indicaba el producto que compramos) o que simplemente esté defectuoso.
En estos casos, el vendedor será el que deba correr con todos los gastos de la devolución y el posterior reenvío del nuevo producto, que deberá realizarse en un periodo de tiempo razonable.
De no hallarse disponible el objeto solicitado, y siempre que el consumidor hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad y así lo acepte, el vendedor podrá suministrar sin aumento de precio un producto de características similares, que tenga la misma o superior calidad. En caso de que éste no cumpla las expectativas del consumidor, podrá devolverlo y en el plazo de 30 días el vendedor deberá abonarle las sumas pagadas.
Sí, salvo en aquellos productos que, como indicaremos en la siguiente pregunta, por su propia naturaleza no puedan ser devueltos por motivos obvios. Este derecho a devolver un producto comprado se llama derecho de desestimiento, y no conlleva penalización alguna para el comprador ni la necesidad de indicar los motivos de la devolución.
Salvo acuerdo entre comprador y vendedor, el derecho de desistimiento no será aplicable a los siguientes productos adquiridos en una compra online, por motivos más que obvios:
La normativa establece un plazo mínimo de 7 días desde la recepción del producto, si bien el vendedor puede especificar un plazo superior, que deberá ser indicado antes de o a la hora de comprar el producto.
En caso de desistimiento, el vendedor devolverá, en un plazo máximo de 30 días, todas las cantidades abonadas por el comprador sin retención de gastos, exceptuando los gastos de envío del producto. Si no se respetara este plazo, el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada, pudiendo solicitar, además, una indemnización por daños y perjuicios si éstos se producen.
Si es importante destacar que generalmente los costes de envío asociados a la devolución del producto corren por cuenta del cliente.
2 años en el caso de los productos nuevos. Es el plazo que tenemos de garantía desde el mismo momento de la recepción del producto para subsanar las faltas de conformidad en el producto y sustituirlo o subsanarlo.
En el caso de los productos de segunda mano, vendedor y comprador pueden pactar un plazo de tiempo menor, pero que nunca podrá ser inferior a un año.
Por último, en una compra online el vendedor puede ofrecer voluntariamente una garantía adicional, pero que es un servicio extra que no afecta a los derechos legales del consumidor y usuario ante la falta de conformidad de los productos del contrato. Es decir, en ningún caso sustituirá a la garantía obligatoria, que seguirá teniendo vigencia.
Si el producto no resulta acorde al contrato durante el periodo de garantía, el consumidor podrá optar entre la reparación o sustitución (no devolución) del producto, salvo que una de esas opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada.
Si el producto está en garantía, el vendedor se hará cargo de todos los gastos de reparación y sustitución, que serán por tanto gratuitos para el consumidor. Esto incluye todos los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad (gastos de envío, mano de obra, materiales, etc.).
Además el consumidor tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. La reparación de un producto suspende el cómputo de plazos de la garantía obligatoria.
El primer paso es tratar de resolver el problema con el vendedor a través de su Servicio de Atención al Cliente. Esta solución es satisfactoria en la inmensa mayoría de los casos en los que el comprador actúa de buena fe. En caso de no llegar a un acuerdo, puedes llevar el caso a las instancias encargadas de mediar por tus derechos como la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Para evitar ser víctima de un fraude, aconsejamos siempre comprar en plataformas de venta de confianza y que dispongan de reputación online, a ser posible con Servicio de Atención al Cliente en el idioma del comprador. No obstante, si sospecha que ha sido víctima de un fraude o delito a través de internet al realizar una compra online, debe interponer una denuncia en la Comisaría de Policía. Además, puede ser muy interesante poner una denuncia -se puede hacer online- en el Grupo de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil, dedicado a perseguir cualquier tipo de fraude por internet.
En CASTILLO CASTRILLÓN ABOGADOS somos especialistas en Derecho Civil y Derecho del Consumidor, con amplia experiencia en reclamaciones en todo tipo de relaciones comerciales. Si necesita asesoramiento puede ponerse en contacto con nosotros en el teléfono 24 horas 96 065 24 24 o de los diferentes métodos de contacto presentes en esta web.